Reconhecer que cada ponto de venda tem seu biorritmo é um dos desafios das redes de varejo com muitos pontos de vendas. Mas com um modelo operacional eficiente, suportado por boas alternativas em tecnologia de gestão de força de vendas (WFM) e análise de dados, é possível encontrar caminhos para ótimos resultados.
A gestão de escala é um grande desafio para as redes de varejo, isso porque cada loja possui suas particularidades, como localização, horários de funcionamento e de picos de atendimento. Vertentes essas que, muitas vezes, não são totalmente exploradas pelos colaboradores responsáveis pela elaboração das jornadas de trabalho, que deveriam ter quatro principais objetivos: atendimento ao cliente, aumento das vendas, otimização da relação produtividade / custos e respeito às leis trabalhistas e convenções coletivas.
Problemáticas da gestão de escala
Os desafios que envolvem uma gestão de escalas eficiente, geralmente, não são totalmente endereçados por quem define a jornada de trabalho de operações, em especial aquelas elaboradas em estruturas descentralizadas. Simplificações que não levam em consideração os diferentes biorritmos e comportamentos de loja (shopping, loja de bairro, centro comercial, etc.) são equívocos comuns. Em estruturas descentralizadas, onde a responsabilidade é do gerente de loja, também é frequente se deparar com escalas elaboradas de forma empírica, atendendo aos interesses individuais das equipes e não observando todas as particularidades legais. Isso faz com que o balanceamento do quadro para atendimento dos horários de maior movimento, nem sempre estejam adequados.
Todos esses fatores, de forma prática, incidem nos aspectos fundamentais de sucesso de um negócio: satisfação do cliente e bem-estar dos colaboradores. Isso porque com poucos funcionários nos horários movimentados, as filas e espera para o atendimento são inevitáveis, gerando a insatisfação dos clientes. Sem contar que a equipe fica sobrecarregada, pouco disponível para atividades de atendimento e vendas. Cargos de liderança também são impactados, dado que deveriam estar gerenciando a equipe, porém, acabam por realizar funções para desafogar o alto fluxo da loja, trazendo consequências na qualidade do trabalho e na eficiência dos processos da loja.
Outra dificuldade inerente à formação das jornadas de trabalho, está na capacidade de capturar e analisar as diferentes volumetrias transacionais. Informações como número de tickets detalhados por dia e intervalos de horário; número de colaboradores e a função de cada um deles; folgas; dados apurados de apontamento de horas, entre outras, não são avaliadas de forma integrada. Isso, na prática, reflete negativamente no processo de elaboração de escalas otimizadas, gerando ineficiências e perda de oportunidades.
Ferramentas de gestão de escala e melhoria de rotinas operacionais – chave para o sucesso
Diante desse cenário complexo, tecnologia é um ponto-chave. Na maior parte das vezes, todos esses dados podem ser obtidos através dos registros que são mantidos pelos varejistas. “O desafio está em unir essas informações para identificar os gargalos e encontrar as melhores alternativas, conforme as necessidades de cada operação. Para isso, a solução é investir no uso de ferramentas analíticas que, por meio de algoritmos de otimização que incorporam as principais diretrizes de negócio, volumetrias de venda e aspectos de legislação, são capazes de propor de forma rápida e individualizada escalas ótimas”, afirma Luiz Bispo da Advision Consulting.
As ferramentas também são primordiais no acompanhamento da execução de forma a garantir que os benefícios previstos nas escalas otimizadas sejam respeitados e apontando eventuais desvios que serão avaliados e tratados. Os relatórios permitem ainda que uma equipe gestora monitore de forma comparativa a produtividade das lojas e, assim, possam ser avaliadas normatizações nos quadros de loja.
Entretanto, as ferramentas não são a única arma na otimização da gestão da força de vendas.
Reavaliar a forma de execução dos principais processos e rotinas, buscando eliminar ineficiências e identificando oportunidades de ganhos de produtividade também são essenciais para viabilizar uma maior disponibilidade das equipes para a execução das atividades de venda e atendimento. A racionalização do momento de execução de atividades transacionais, como reposição, remarcação de preços, inventário, entre outras, considerando o biorritmo de loja, também é um fator importante e um capítulo que deve ser tratado como parte da gestão de operações.
Com o uso da tecnologia em conjunto com uma revisão estruturada de processos é possível alcançar inúmeros benefícios para a empresa. “Os resultados vêm em cascata, em duas redes de varejos bem específicas, alimentar e farmacêutica, que implantamos projetos, aumentamos a quantidade de colaboradores nos picos de venda em 50%-100%, reduziu-se em cerca de 60% o tratamento do ponto eletrônico nas lojas e 80% o esquecimento de batidas. Além de uma diminuição de 30% no número de horas extras ou banco de horas e redução do quadro de funcionários entre 5 e 10%”, relata Victor Guerra, da Moavi, empresa focada em soluções de gestão de força de vendas.
Além disso, a satisfação do cliente com atendimento mais rápido, eficaz e personalizado, com a redução de filas, gera benefícios intrínsecos, como aumento das vendas, fidelização do consumidor, melhora no serviço oferecido pela loja e colaboradores sem sobrecarga de trabalho ou ociosos, melhorando o clima corporativo entre as equipes.